Xây dựng Insight – nhu cầu và mong muốn của khách hàng hiện nay luôn được ưu tiên số 1 trong mọi chiến dịch Marketing của doanh nghiệp để thành công và đảm bảo cho sự phát triển của doanh nghiệp.
Đây cũng là lý do chính các doanh nghiệp ngày càng ưu tiên việc xây dựng data khách hàng, nghiên cứu và thu thập mọi hành vi mà khách hàng tiềm năng (mục tiêu) sẽ nghĩ tới và thực hiện.
Vậy Insight là gì?
Insight được viết tắt bởi (Customer insight) được hiểu nôm na là “sự thật ngầm hiểu” của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được mong muốn và nhu cầu của họ đối với dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Việc phân tích đúng hành vi của khách hàng sẽ giúp rất nhiều cho doanh nghiệp cụ thể như: liệt kê được những Insight mong muốn, điều chỉnh các chiến dịch Marketing, bán hàng phù hợp và tối ưu nhất.
Ngoài ra Insight còn có thể thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp, từ đó tăng sự tương tác và truyền đạt thông điệp giữa doanh nghiệp với khách hàng. Việc này giúp tăng doanh thu cho doanh nghiệp bởi nó tác động trực tiếp và làm thay đổi hành vi sử dụng sản phẩm – dịch vụ của khách hàng.
Việc phân tích Insight khách hàng sẽ gặp nhiều khí khăn bởi:
Chất lượng Data
Chất lượng của nguồn data đem lại số liệu vô cùng quan trọng trong việc phân tích chính xác Insight khách hàng. Nếu thiếu chúng, mọi kết quả nhận về sau phân tích đều trở lên vô nghĩa.
Đội ngũ nhân lực phân tích Insight
Vai trò của đội ngũ phân tích thông tin dữ liệu vô cùng quan trọng. Nếu đội ngũ nhân lực kém chất lượng, thì vấn đề giải thích và đánh giá sẽ bằng con số 0.
Khảo sát thị trường
Việc nghiên cứu khảo sát thị trường là một yếu tố quan trọng để góp phần vào việc tìm hiểu, phân tích Insight khách hàng có hiệu quả hay không. Khi thực hiện khảo sát có vấn đề thì rất khó để xác thực tính chính xác của các số liệu mà bạn đã thu thập trước đó.
Phân khúc thị trường
Marketing theo Database được hiểu là một hình thức marketing sử dụng nguồn dữ liệu sẵn có của doanh nghiệp qua đó có thể thu thập Insight khách hàng. Những thông tin Database sẽ giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về hành vi, tính cách của tệp khách hàng.
Việc sử dụng Database đã khảo sát sẽ giúp doanh nghiệp xác thực được độ hiệu quả của việc phân tích Insight khách hàng trong thực tế.
Sự khác biệt của Insight và Market Research
Market research là thu thập thông tin về khách hàng và thị trường. Nó cung cấp các thông tin nhu cầu thị trường, quy mô, đối thủ cạnh tranh, và đối tượng khách hàng trong thị trường ấy.
Insight vẫn sẽ gồm các hoạt động như Market Reseach nhưng lại mang tính gợi ý những hành động có thể thúc đẩy được sự phát triển của doanh nghiệp.
Insight bao gồm những hoạt động tương tự, mang tính chất gợi ý những hành động giúp thúc đẩy sự tăng trưởng cho doanh nghiệp. Hiểu theo cách khác, Insight không chỉ cung cấp thông tin, dữ liệu mà bên cạnh đó còn gợi ý cho doanh nghiệp nên đi theo chiến lược nào từ nguồn dữ liệu đã được thu thập.
Cách áp dụng Insight vào Marketing
Nghiên cứu Insight khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác. Ngay cả khi doanh nghiệp của bạn đang đứng đầu thị trường thì việc nghiên cứu và đánh giá Insight khác hàng vẫn vô cùng quan trọng.
Bởi chỉ có nghiên cứu Insight mới có thể thấu hiểu được khách hàng cần gì, muốn gì ở sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó đưa ra các giải pháp cũng như thay đổi phù hợp nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Việc đánh giá và phân tích hành vi của khách hàng còn giúp tìm ra nguyên nhân vì sao khách hàng lại không lựa chọn và sử dụng sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
Insight giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng
Insight giúp doanh nghiệp của bạn nghiên cứu và đánh giá trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm – dịch vụ. Từ việc tìm hiểu, tiếp cận, cho đến chăm sóc sau bán hàng. Từ đó những nghiên cứu đó doanh nghiệp sẽ dễ dàng đánh giá đang thực hiện giai đoạn nào tốt, không tốt hay việc trải nghiệm mua và sử dụng sản phẩm.
Insight giúp triển khai kế hoạch đến khách hàng mục tiêu
Hiện nay, việc tiếp cận khách hàng ở thị trường ngách đang được nhiều doanh nghiệp sử dụng bởi nó đem lại hiệu quả cao mà không phải cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ lớn. Khi xây dựng chiến lược Marketing hướng tới thị trường ngách yêu cầu doanh nghiệp cần phải truyền tải được thông điệp một cách cụ thể.
Sau đây là một số ví dụ thường gặp nhất khi hướng đến đối tượng khách hàng cụ thể:
- Spotily đã thiết lập một dạng quảng cáo rất sáng tạo, dựa trên sở thích của người nghe nhạc đặc trưng của một đối tượng khách hàng cụ thể.
- Netflix thì khác họ dựa vào những bộ phim khách hàng đang quan tâm theo dõi để gợi ý ra những bộ phim khác có thể phù hợp với sở thích của họ
Với thuật toán, số liệu có sẵn cùng với những công cụ hiện đại. Insight đã trở thành một công cụ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp đương đầu với những thách thức mới đợi ở phía trước.
5 Cách tìm kiếm Insight khách hành
Marketing đã làm thay đổi diện mạo của mình một cách khó có thể tưởng tượng nổi so với vài năm trước đó. Để nắm bắt được những xu thế mới như vậy đòi hỏi những làm marketing cần phải có sự nhạy bén, như vậy mới có thể tìm kiếm insight khách hàng một cách chính xác.
Trong quá trình tìm kiếm, có rất nhiều người đã đi sai hướng và đánh mất đi mục đích, cái cơ bản nhất chính là: thực sự thấu hiểu khách hàng của họ.
Bất kỳ ai cũng đều có nhu cầu, trải nghiệm, mong muốn. Vì thế, hãy dành thời gian để nghiên cứu, thảo luận xem điều gì đang khiến họ thực sự quan tâm, bởi chỉ có như vậy, thương hiệu của doanh nghiệp bạn mới mang đến cho họ những thứ có giá trị.
Phỏng vấn
Rất ít ngươi có thể nhận ra điều thực sự họ muốn là gì? Vậy làm sao để tìm kiếm được những insight khách hàng mà doanh nghiệp bạn đang cần. Thay vì loay hoay tìm kiếm câu trả lời, hãy trực tiếp phỏng vấn họ, theo phương diện khách quan nhất.
Đây là ý tưởng giúp bạn nghiên cứu và tìm hiểu những điều mà đối với họ quan trọng, qua đó giúp doanh nghiệp của bạn xây dựng nên được chân dung khách hàng một cách cụ thể hơn dựa trên các số liệu cụ thể thay vì phán đoán.
Quan sát khách hàng ở môi trường của họ
Việc quan sát khách hàng tại môi trường họ đang sinh sống là một cách rất thông minh, bạn không chỉ chứng kiến được việc họ đang sử dụng những sản phẩm nào, mà bạn còn hiểu được mức độ hài lòng và kỳ vọng của họ đang dành cho sản phẩm đó.
Những người đứng ra nghiên cứu – phân tích sẽ thu thập những thông tin cần thiết như cách người tiêu dùng tiếp súc với sản phẩm, phản ứng – thái độ của họ ra sao, liệu có hài lòng không. Thu thập các nguồn dữ liệu này có thể giúp bạn nảy sinh được những ý tưởng tuyệt vời mà bạn chưa từng nghĩ đến.
Cho dù hình thức kinh doanh của bạn là online hay là cửa hàng, bạn đều cần quan sát mọi hành động của họ.
Tại cửa hàng, họ đưa ra quyết định mua sản phẩm ngay lập tức, hay họ sẽ hỏi người bán hàng trước? Liệu họ đang tìm kiếm thông tin về sản phẩm, so sánh hay tìm một đại lý phân phối?
Nếu bạn đang kinh doanh online, hiện nay có khá nhiều công cụ hỗ trợ giúp bạn kiểm soát được người dùng đang vào đâu, thời gian trên trang bao lâu và nội dung nào họ đang quan tâm nhất. Không gì khác ngoài Google Analytic một công cụ tuyệt vời, giúp bạn quản lý được mọi hành vi người dùng online.
Tham da các sự kiện – hội chợ
Trọng một buổi hội thảo hay sự kiện bán hàng được tổ chức bởi chính đối thủ cạnh tranh, bạn hãy thuê một gian hàng ở đó. Khi đó bạn sẽ có cái nhìn tổng quan hơn về cách thức mà khách hàng đang tiếp xúc với đối thủ. Họ mạnh điểm gì, yếu điểm gì, thiếu gì? liệu sản phẩm – dịch vụ của mình có hơn họ hay không?
Ngoài ra, phương thức này còn giúp bạn hiểu hơn cách mà khách hàng đang chọn lựa giữa hàng ngàn đối thủ cùng một loại sản phẩm – dịch vụ tương tự.
Đo lường đối thủ
Nghiên cứu về khách hàng của đối thủ cũng sẽ cung cấp cho bạn những góc nhìn hoàn toàn mới về khách hàng mục tiêu, và tìm kiếm insight khách hàng. Những ưu điểm và nhược điểm của đối thủ là những thông tin vô cùng giá trị giúp bạn tạo ra sự khác biệt trên thị trường.
Mặc dù trên đây là các cách xác định và thu nhập các thông tin, nhưng mục đích cuối cùng vẫn là thấu hiểu khách hàng mục tiêu. Tìm kiếm insight khách hàng, giúp bạn hiểu được họ hơn, có cái nhìn đa chiều hơn đến sản phẩm.
Bằng việc thấu hiểu những bí mật thẩm kín này, bạn hãy kết nối thông tin đến khách hàng tốt hơn và kết hợp họ cùng với tìm nhìn của doanh nghiệp mình.
16 loại nhu cầu của khách hàng
| Đối với các nhu cầu về sản phẩm | Đối với các nhu cầu về dịch vụ |
|
1. Chức năng: Khách hàng đang thực sự mong muốn sản phẩm của bạn giải quyết được nhu cầu của chính họ |
10. Sự thấu hiểu: Khách hàng có mong muốn được thấu hiểu và chia sẻ từ những người làm dịch vụ. |
|
2. Giá cả: Khách hàng chỉ có một lượng ngân sách nhất định cho việc sử dụng sản phẩm – dịch vụ của bạn. |
11. Sự rõ ràng: Từ giá cả, quy trình dịch vụ, hợp đồng điều khoản, khách hàng đều mong đợi sự rõ ràng từ công ty cung cấp dịch vụ. |
|
3. Sự tiện lợi: Sản phẩm – dịch vụ của bạn phải là một giải pháp tiện lợi nhằm đáp ứng các vấn đề của khách hàng |
12. Sự minh bạch: Người tiêu dùng luôn mong chờ sự minh bạch từ đơn vị mà họ đang sử dụng dịch vụ. Mọi sự cố, thay đổi giá hay chấm dứt hợp đồng, họ luôn cần sự cởi mở từ chính doanh nghiệp |
|
4. Sự trải nghiệm: Trải nghiệm của người dùng khi sử dụng sản phẩm luôn phải thuận tiện, đơn giản và thật rõ ràng. Hay có thể không khiến tốn quá nhiều thời gian và công sức cho một công việc. |
13. Kiểm soát: Cần cung cấp cho khách hàng cảm thấy họ đang được kiểm soát về tình hình hiện tại, thay vì bị phụ thuộc vào doanh nghiệp cung cấp dịch vụ |
|
5. Thiết kế: Thiết kế của sản phẩm sẽ góp phần đem lại trải nghiệm người dùng và sự tác động đem lại hiệu quả. |
14. Nhiều lựa chọn: Cung cấp đa dạng các lựa chọn, mức giá cả, các phương thức thanh toán là những điều khách hàng mong muốn. |
|
6. Sự tin cậy: Sản phẩm – dịch vụ cần đáp ứng như đúng kỳ vọng của khách hàng khi họ tiếp cận qua các chương trình quảng cáo. |
15. Thông tin: Khách hàng mong muốn được cung cấp đầy đủ các thông tin để họ hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ bạn đang cung cấp. Hãy đầu tư cho các loại nội dung này trên website, ấn phẩm truyền thông,… của doanh nghiệp. |
|
7. Hiệu năng: Các sản phẩm – dịch vụ cần hoạt động chính xác như những gì họ đang mong muốn. |
16. Khả năng tương tác: Khách hàng cần sự hỗ trợ của bạn trong thời gian sử dụng dịch vụ. Hãy tập trung vào yếu tố chăm sóc khách hàng. |
|
8. Sự hiệu quả: Sản phẩm – dịch vụ luôn đem lại hiệu quả về chất lượng. |
|
|
9. Compatibility: Người tiêu dùng có nhu cầu về sự tương thích giữa sản phẩm của doanh nghiệp bạn với các sản phẩm mà họ đang sử dụng. |
Hi vọng bài viết này đã giúp bạn hiểu hơn về insight khách hàng là gì? Từ cách xác định inshght khách hàng bên trên, bạn nên bắt đầu thu thập data từ đâu? làm sao để thấu hiệu họ, từ đó đưa ra kế hoạch quảng cáo thu hút, đánh đúng tâm lý khách hàng. Chúc bạn thành công !!!
Theo: Cafe Kinh Doanh
