Chăm sóc sau bán hàng là điều cần thiết gây dựng nên thành công của doanh nghiệp nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng xây dựng được cho mình một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Toc
Vậy làm sao để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và sẵn sàng quay lại ủng hộ hay giới thiệu thêm khách hàng mới cho chính doanh nghiệp mình? Chăm sóc sau bán hàng sẽ là lời giải cho nhà quản lý để tạo được cho khách hàng cảm giác được lắng nghe, được chăm sóc, và được coi trọng đúng như “khách hàng là thượng đế”.
Chăm sóc sau bán hàng là gì?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm đến phút cuối cùng. Hỏi thăm về phản hồi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, có gặp khó khăn gì không, có hài lòng hay không,…điều này tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng, tạo hiệu quả kinh doanh đặc biệt.
Truyền thông sản phẩm bằng chính khách hàng đã mua sản phẩm đạt hiệu quả không ngờ.
Tại sao cần chăm sóc sau bán hàng?
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng tạo nên khách hàng trung thành, khách hàng thân thiết, họ đánh giá cao về sản phẩm doanh nghiệp khi được hỏi. Điều này mang đến rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
Bài viết cùng chủ đề:
Bí quyết giúp bạn chăm sóc sau bán hàng tốt hơn
- Giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng ngay cả khi khách hàng đã hoàn tất việc mua sản phẩm sau một khoảng thời gian dài, không bỏ qua bất kỳ thắc mắc hay phản hồi nào của khách hàng.
- Nếu giao dịch mua bán qua tin nhắn, hãy liên hệ trực tiếp bằng điện thoại ít nhất 1 lần.
- Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng nếu có nhu cầu hỗ trợ hoặc phản hồi qua Fanpage, Số điện thoại, Zalo, Facebook…giúp đỡ khi khách hàng có nhu cầu hướng dẫn lắp đặt, cài đặt hay kích hoạt,….
- Nhanh chóng hỗ trợ nhiệt tình khách hàng khi sản phẩm bị lỗi, bị hỏng, hỗ trợ đổi trả sản phẩm hay sửa chữa kịp thời, chuyên nghiệp, không để khách hàng cảm thấy khó chịu về sự chậm trễ, gây cảm giác doanh nghiệp đang “mang con bỏ chợ”.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng cần được đào tạo chuyên sâu để xử lý được mọi tình huống sao cho vừa lòng khách hàng. Sau khi nhận được phản hồi quả khách hàng trên Fanpage hay Hotline, nhân viên chăm sóc khách hàng nhanh chóng liên hệ với khách hàng, lắng nghe và tìm ra giải pháp. Vấn đề cần được giải quyết nhanh, hợp lý, giúp khách hàng có thiện cảm.
- Thu thập, lấy ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm, về dịch vụ bán hàng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng, có cần thay đổi gì để tốt hơn không?
- Chính sách bảo hành, đổi trả về sản phẩm cần được công khai minh bạch và tất cả khách hàng đều được biết.
Quy trình chăm sóc sau bán hàng cho doanh nghiệp
Bước 1: Hoạch định chiến lược
Hoạch định chiến lược là bước đầu tiên của quy trình chăm sóc khách hàng. Hoạch định chiến lược sẽ như thế nào?
- Xác định mục tiêu, kết quả sau cùng mà đơn vị mình hướng tới để từ đó xây dựng, phát triển cho các hoạt động liên quan. Ví dụ mục tiêu cuối cùng là giữ chân được khách hàng hay giải quyết vấn đề nào đó của khách hàng…
- Hiểu được giới hạn của doanh nghiệp, khả năng của doanh nghiệp đến đâu, có thể cung cấp được những gì?
- Chuẩn bị sẵn sàng phương án giải quyết vấn đề chung hay gặp phải với khách hàng. Nếu thành công trong việc làm thỏa mãn khách hàng bạn sẽ phát triển được trong tương lai với nền tảng là chính khách hàng đó.
Bước 2: Thể hiện sự cảm kích, tôn trọng
Thể hiện sự cảm kích là vô cùng quan trọng trong các tình huống khó khăn nhằm xử lý êm đẹp hài hòa với khách hàng. Các câu giao tiếp thường được sử dụng trong tình huống như thế này là: “Chúng tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào”, “Tôi hiểu”, “Tôi xin lỗi”, “Chúng tôi rất lấy làm tiếc”, “Tôi có thể hiểu cách mà quý vị cảm nhận” để khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và chúng ta đang tôn trọng họ.
Chủ động nhận lỗi sẽ giải tỏa sự cáu giận, đặt bạn thân vào địa vị khách hàng để hiểu rõ hơn cũng như tìm được biện pháp xử lý hài hòa.
Bước 3: Làm rõ vấn đề
Thông tin ban đầu chúng ta tiếp nhận thường chưa rõ ràng cụ thể, nghe từ bên thứ 3 hay phản hồi vắn tắt, ngắn gọn của khách hàng. Thông tin này có thể dẫn đến sai lệch, vì vậy, ở bước này, bạn cần tìm hiểu rõ vấn đề một cách khéo léo mà không làm khách hàng khó chịu hay phản ứng tiêu cực hơn.
Những câu hỏi bạn có thể đặt ra như:
- “Chúng tôi nhận được thông tin phản hồi từ anh/chị là… không biết có đúng vậy không?”
- “Anh chị có thể nói thêm cho em nghe về việc …..?”
- “Em có thể giúp anh chị như thế nào….?”
- “Anh chị mong đợi mọi chuyện sẽ được giải quyết như thế nào…?”.
Bước 4: Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề
Giải pháp đưa ra phải vừa lòng khách hàng mà vẫn phù hợp với khả năng của doanh nghiệp. Để làm được điều này, đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải được đào tạo kỹ năng chuyên nghiệp đồng thời nắm rõ định hướng, chính sách của công ty.
Bước 5: Kiểm tra
Việc kiểm tra nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp doanh nghiệp đưa ra. Bạn có thể kiểm tra lại bằng cách:
1. https://cafekinhdoanh.net/archive/117/
2. https://cafekinhdoanh.net/archive/2130/
3. https://cafekinhdoanh.net/archive/141/
- Anh chị có đồng ý với ý kiến đó không?
- Việc đó có đúng với những gì anh, chị mong đợi?
- Việc giải quyết như vậy có phù hợp với yêu cầu của anh chị không?
- Giải pháp như vậy làm anh chị thoải mái chứ?
Để hiểu rõ hơn về quy trình 5 bước trên, sau đây sẽ là ví dụ cụ thể cho bạn:
Tình huống: Sản phẩm khách hàng nhận được không được như kỳ vọng mong đợi
- Bước 1: Hoạch định chiến lược: Mục tiêu của doanh nghiệp là giữ chân khách hàng.
- Bước 2: Thể hiện sự cảm kích: “Chúng tôi rất lấy làm tiếc khi sản phẩm không đạt kỳ vọng của anh chị. Tôi có thể hiểu cảm nhận của anh chị. Tôi chân thành xin lỗi”. Câu nói này sẽ làm giảm căng thẳng của khách hàng dành cho doanh nghiệp.
- Bước 3: Làm rõ vấn đề: “Để chúng tôi có thể cải thiện chất lượng sản phẩm và giúp tôi có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, liệu anh chị có thể cung cấp thông tin rõ hơn rằng bộ phận nào hay giai đoạn nào chất lượng không tốt được không?”.
- Bước 4: Đưa ra một giải pháp: “Chúng tôi rất lấy làm tiếc về sự cố mà anh chị trải qua, để giải quyết vấn đề này chúng tối sẽ đổi cho anh, chị một sản phẩm tương tự khác với chất lượng tốt hơn”.
- Bước 5: Kiểm tra lại: “Anh chị có đồng ý với giải pháp này không?”
Tùy thuộc vào khách hàng cũng như tình huống cụ thể mà chúng ta phải thay đổi từng bước sau cho phù hợp.
Trên đây là quy trình 5 bước cụ thể giúp cho bạn chăm sóc sau bán hàng một cách hiệu quả. Chúc cho doanh nghiệp của bạn ngày càng tạo được nhiều khách hàng thân thiết hơn, phát sinh nhiều giao dịch thành công hơn nữa.
Theo: Cafe Kinh Doanh
1. https://cafekinhdoanh.net/archive/236/
2. https://cafekinhdoanh.net/archive/531/
3. https://cafekinhdoanh.net/archive/544/
