Theo dữ liệu thống kê thì 81% các doanh nghiệp nước ngoài sử dụng CRM trong 5 năm đầu của vòng đời doanh nghiệp nhưng tỉ lệ này ở Việt Nam là một con số tương đối thấp.
Toc
Vậy CRM là gì, tại sao các doanh nghiệp Việt Nam lại sử dụng ít như vậy? phải chăng CRM ở Việt Nam chưa được đánh giá và tính áp dụng chưa cao? Cùng đi tìm hiểu nhé!
CRM là gì?
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management – quản lý mối quan hệ khách hàng. Đơn giản có thể chuyển từ tương tác bán hàng sang mối quan hệ trong kinh doanh.
Đối tượng CRM hướng tới là ai?
- Khách hàng: người tiêu dùng, sử dụng hàng hoá và dịch vụ của bạn.
- Mối quan hệ trong kinh doanh: Các hoạt động mua bán, trao đổi, hợp tác của công ty với các đối tác hay khách hàng. Qua quá trình tương tác qua lại sẽ giúp công ty hiểu rõ khách hàng, từ đó đánh giá được khách hàng có tiềm năng hay không. Từ đó giúp gia tăng tỉ lệ bán hàng thành công và hình thành mối quan hệ trong kinh doanh lâu dài hơn.
- Quản lý: Những hoạt động, chương trình của công ty chủ động tương tác với khách hàng ví dụ: Sales, Hỗ trợ, Tư vấn chiến dịch,… Khách hàng được coi là trung tâm và mọi hoạt động, chiến dịch đều sẽ được hướng đến trung tâm là khách hàng.
Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng CRM?
CRM được hiểu là quy trình chăm sóc và quản lý khách hàng để có thể tạo một mối quan hệ thân thiết, bền chặt trong kinh doanh. Qua đó doanh nghiệp có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để đưa ra những chiến dịch đánh thẳng vào điều khách hàng mong muốn.
Việc chăm sóc khách hàng và đưa ra những chiến dịch phù hợp với từng tệp khách hàng sẽ khiến khách hàng có trải nghiệm tốt hơn để đưa ra quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Quá trình chăm sóc khách hàng này diễn ra càng nhiều lần thì mối quan hệ với khách hàng càng được gắn kết bền chặt, từ đó sẽ là khách hàng trung thành hoặc cộng tác viên giới thiệu các khách hàng mới.
Ưu điểm lớn nhất của CRM là tối ưu được các bước kết nối, cập nhật thông tin và truyền đạt dữ liệu liên tục. Nhờ vậy nhà quản lý có thể tối ưu chiến dịch tức thời trong các hoạt động, chiến dịch của doanh nghiệp.
Quy trình quản lý CRM gồm những bước nào?
Để tối ưu các chức năng quản lý của CRM thì CRM cần nhập đầy đủ thông tin của khách hàng và tuỳ theo các nhu cầu của doanh nghiệp mà có thể có các tính năng khác nhau.
Thông thường CRM sẽ xuay quanh 5 bước sau:
Tư vấn bán hàng (CRM Sales)
Thật sự bước này rất quan trọng trong quy trình CRM là triển khai các hoạt động tiếp cận khách hàng đâu tiên như: Gửi mail, Gọi điện, Chat, Báo giá,….
1. https://cafekinhdoanh.net/archive/2439/
2. https://cafekinhdoanh.net/archive/2444/
3. https://cafekinhdoanh.net/archive/2329/
Truyền thông Marketing (CRM Marketing)
Khi sử dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng theo từng nhóm, đánh giá kết quả chiến dịch quảng cáo giúp tối ưu chiến dịch tốt hơn, chi phí chuyển đổi thấp hơn. Ngoài ra các chức năng như Email Marketing, SMS marketing giúp tiếp cận và thúc đẩy mua hàng tốt hơn.
Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)
Chăm sóc sau bán hàng giúp thúc đẩy khách hàng có thể tiếp tục mua hàng, gia hạn dịch vụ, giới thiệu bạn bè mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Các hoạt động có thể áp dụng như: Giảm giá, tặng quà, gửi quà Tết,…
Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)
Phân loại, nhóm tập khách hàng theo vấn đề khách hàng đang gặp phải, qua đó có thể tiếp cận tư vấn Sales đúng vào vấn đề khách hàng đang quan tâm. Marketing sẽ đánh quảng cáo với content phù hợp, Services sẽ tư vấn, chăm sóc chính xác hơn.
Kết hợp gắn kết quy trình làm việc với các phòng ban, đối tác
Nếu các phòng ban đang hoạt động độc lập, tách riêng thì CRM sẽ khiến gắn kết các phòng ban chặt chẽ với nhau, mọi nhân viên trong từng phòng ban sẽ được kết nối và chia sẻ thông tin trực tiếp nhanh chóng. Từ đó, việc chăm sóc khách hàng được hiệu quả hơn rất nhiều.
Lợi ích khi sử dụng phần mềm CRM
Chính việc thu thập, tổ chức và phân loại dữ liệu khoa học khiến dễ dàng truy cập và quản lý tất cả khách hàng.
CRM giúp cải thiện việc quản lý liên hệ với khách hàng
CRM tối ưu cực sát từ những cuộc gọi, câu hỏi và các điểm chạm khách hàng tiềm năng đều được hệ thống quản lý và phân loại. Điều này giúp các bộ phận như Sales, Marketing và chăm sóc khách hàng có thể theo dõi và tối ưu quá trình bán hàng cũng như tối ưu các chiến dịch quảng cáo.
CRM giúp gắn kết hợp tác giữa các phòng ban
Hệ thống CRM giúp gắn kết các phòng ban làm việc hiệu quả hơn. Sales có thể phối hợp với Sản phẩm để cho ra báo giá hay Marketing có thể làm việc với Sales để đưa ra các chiến dịch quảng cáo thành công.
CRM nâng cao năng suất làm việc
CRM giúp tối ưu được các công việc như gửi mail, chat tư vấn với khách, theo dõi và quản lý doanh số, chi phí marketing. Tự động giật số từ Landing Page, Facebook, Website,.. về CRM và chia số cho các nhân viên Sales.
Tự động phân loại và thông báo đến chăm sóc khách hàng các khách hàng cần tư vấn, vấn đề của khách hàng,
Hỗ trợ quản lý kinh doanh
Với hàng tá số liệu cần phân tích, lên biểu đồ thì CRM là một giải pháp cho quản lý rất hiệu quả. Từ các số liệu thời gian thực cho đến những số liệu từ rất lâu cũng được lưu trữ 1 cách an toàn.
Quản lý mọi số liệu liên quan đến quá trình bán hàng như: quản lý tồn kho, doanh số, chi phí marketing,… chia chỉ lệ và vẽ biểu đồ tăng trưởng.
1. https://cafekinhdoanh.net/archive/2169/
2. https://cafekinhdoanh.net/archive/2708/
3. https://cafekinhdoanh.net/archive/1313/
Gợi ý cải thiện số liệu kinh doanh
CRM sẽ theo sát khách hàng tiềm năng hơn là việc bỏ thời gian vào tệp khách hàng chưa có nhu cầu nhiều về dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó giúp gia tăng hiệu suất bán hàng.
Tăng mức độ hài lòng và quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ
CRM sẽ ghi nhận phản hồi từ phía khách hàng và truyền thông tin giữa các phòng ban để được xử lý sớm nhất thay vì đùn đẩy trách nhiệm như nhiều doanh nghiệp hiện tại.
CRM cũng giúp chăm sóc khách hàng theo khách hàng trong suốt quá trình sau bán hàng. Từ đó mức độ trải nghiệm của khách hàng sẽ tốt hơn.
Tối ưu hiệu quả từ Marketing
CRM sẽ theo dõi tỉ lệ chuyển đổi, giá/chuyển đổi, giá/bán hàng thành công từ từng chiến dịch Marketing với các nguồn khác nhau như: Facebook Ads, Google Ads, Email,… và có thể so sánh hiệu quả của các dịch vụ này với nhau. Qua đó nhân viên Marketing có thể tối ưu các chiến dịch để giảm chi phí marketing hoặc tối ưu tăng lượng khách hàng.
Lời kết
Với những công dụng tuyệt vời mà CRM mang lại chúng ta có thể hiểu tại sao lên đến 81% các doanh nghiệp nước ngoài sẽ sử dụng CRM cho 5 năm đầu của doanh nghiệp phải không nào? Vậy trong khi đó ở Việt Nam con số doanh nghiệp sử dụng CRM chỉ rơi vào khoảng từ 3 đến 5%. Tại sao vậy?
Hi vọng qua bài viết này các bạn có thể hiểu rõ hơn CRM là gì? Hiệu quả mà CRM mang lại như thế nào. Chúc các bạn thành công!
Theo: Cafe Kinh Doanh
