Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt ngày nay doanh nghiệp cần phải nắm bắt kịp thời nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng để có giải pháp thích hợp nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm của mình và phát triển các chiến lược Marketing phù hợp. Hãy cùng chúng mình tìm hiểu thêm về khái niệm hành vi khách hàng để có thể giải đáp thắc mắc của bạn nhé!
Hành vi khách hàng là gì?
Hành vi khách hàng (Consumer Behavior) là những hành động hoặc thái độ mà khách hàng thể hiện trong quá trình tương tác với một sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty hoặc tổ chức.
Hành vi khách hàng có thể bao gồm việc mua hàng, tìm hiểu sản phẩm, đặt hàng, sử dụng sản phẩm, đánh giá sản phẩm và dịch vụ, và cung cấp phản hồi cho công ty hoặc tổ chức đó.
Hành vi khách hàng có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và cũng có thể ảnh hưởng đến doanh thu và uy tín của công ty hoặc tổ chức đó.
Hành vi của khách hàng rất đa dạng và linh hoạt, nó có thể chịu ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài hoặc tác động ngược lại với môi trường đó, tuy nhiên các hành vi này đều sẽ có sự tương tác qua lại lẫn nhau.
Các tác nhân cơ bản dẫn đến hành vi của khách hàng bao gồm: Quảng cáo, tiếp thị, nội dung, hình ảnh, thói quen sử dụng, tâm lý, xu hướng và nhu cầu của từng khách hàng. Hầu hết doanh nghiệp sẽ sử dụng các chiến lược để thỏa mãn hành vi của khách hàng.
Vì sao hành vi của khách hàng lại quan trọng trong marketing?
Hành vi của khách hàng rất quan trọng trong marketing vì nó giúp các doanh nghiệp và nhà tiếp thị:
Nhắm đúng khách hàng tiềm năng
Bằng cách quan sát hành vi của khách hàng, bạn có thể xác định được những đặc điểm chung và sở thích của họ, từ đó tìm ra những đối tượng khách hàng tiềm năng có cùng đặc điểm và sở thích
Hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp để tương tác và tạo ra giá trị cho khách hàng
Việc nghiên cứu hành vi khách hàng giúp các nhà tiếp thị hiểu được lý do tại sao khách hàng chọn lựa sản phẩm hoặc dịch vụ của họ, từ đó đưa ra các giải pháp và sản phẩm phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu hành vi khách hàng cũng giúp các nhà tiếp thị hiểu được cách mà khách hàng tìm kiếm thông tin và quyết định mua hàng, từ đó thiết kế các chiến lược marketing để tối ưu hóa quy trình mua hàng và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Đánh giá hiệu quả của chiến lược marketing hiện tại của họ từ đó điều chỉnh và cải thiện chiến lược trong tương lai
Hành vi của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả của chiến lược marketing. Khi khách hàng có hành vi tích cực đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, đó là một dấu hiệu cho thấy chiến lược marketing của bạn đang hoạt động tốt. Ngược lại, nếu khách hàng không phản hồi tích cực đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, hoặc thậm chí là phản hồi tiêu cực, đó có thể là một dấu hiệu cho thấy chiến lược marketing của bạn không đạt được mục tiêu.
Vì vậy, nghiên cứu và hiểu rõ hành vi khách hàng là rất quan trọng trong marketing, giúp các doanh nghiệp và nhà tiếp thị đưa ra các quyết định thông minh để tạo ra giá trị và tăng doanh số bán hàng
Giữ chân khách hàng hiệu quả
Hành vi khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng hiệu quả. Bằng cách quan sát hành vi của khách hàng, bạn có thể hiểu được nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó cung cấp cho họ những sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất.
Tối ưu các chiến dịch của doanh nghiệp
Hành vi khách hàng có thể giúp tối ưu các chiến dịch của doanh nghiệp bằng cách cung cấp thông tin về nhu cầu và sở thích của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tập trung vào các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo hiệu quả nhất để tăng cường quan hệ với khách hàng.
Những loại hành vi của khách hàng
Trong quá trình nghiên cứu hành vi khách hàng có nhận thấy có rất nhiều hành vi khác nhau nhưng được chia vào hai nhóm bao gồm: Nhóm hành vi có thể quan sát được, và nhóm không thể quan sát được.
- Hành vi khách hàng có thể quan sát được bao gồm: Các hành vi liên quan đến số lượng, thời gian, địa điểm, số tiền, xu hướng cách tìm kiếm thông tin,…
- Hành vi khách hàng không quan sát được bao gồm: Họ sử dụng sản phẩm như thế nào, họ ghi nhớ về sản phẩm ra sao, cách họ đánh giá về sản phẩm hay cách họ chia sẻ về sản phẩm,…
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Yếu tố văn hóa
Mỗi quốc gia, khu vực đều có một nền văn hóa với những nét đặc trưng riêng. Các đặc điểm của mỗi nền văn hóa đều sẽ tác động đến nhận thức của con người về mọi mặt trong cuộc sống, dĩ nhiên bao gồm cả những hành vi liên quan đến tiêu dùng sản phẩm.
Thông thường, trong một nền văn hóa của một quốc gia sẽ xuất hiện những cộng đồng có cùng những phong tục và tập quán riêng biệt. Những yếu tố khác biệt ấy cũng sẽ chi phối đến hành vi khách hàng.
Tín ngưỡng là yếu tố có tác động sâu sắc đến niềm tin, cách nhìn nhận của con người về một vấn đề, sự vật nào đó. Cũng giống như nền văn hóa, đặc điểm của từng loại tín ngưỡng sẽ tác động đến hành vi của khách hàng theo nhiều hướng khác nhau.
Yếu tố xã hội
Tầng lớp xã hội có thể xem là yếu tố đại diện cho mức thu nhập của khách hàng, từ đó ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi của họ như tiêu chí chọn mua sản phẩm,dịch vụ, thời điểm và mức độ thường xuyên chi tiêu, các địa điểm và cách thức mua sắm, thanh toán…
Gia đình là yếu tố gần gũi nhất trong xã hội thường xuyên tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng. Các thành viên thường xuyên tác động lẫn nhau, từ đó ảnh hưởng đến nhận thức và quyết định mua sắm của các thành viên còn lại.
Vai trò và địa vị xã hội của mỗi khách hàng trong xã hội cũng sẽ tác động đến thói quen, cách tiếp cận, cũng như nhu cầu và thói quen mua sắm của mỗi cá nhân ấy. Những người có vai trò và địa vị khác nhau sẽ có nhu cầu khác sau về thời trang ,ăn uống , xe cộ hay nhà ở…
Tính cách của con người được hình thành từ quá trình giáo dục, các tác động từ môi trường xung quanh, từ những người thân trong gia đình, bạn bè, thầy cô giáo, những người nổi tiếng… Những khách hàng có tính cách khác nhau cũng sẽ khác nhau trong cách chi tiêu, mua sắm.
Yếu tố tâm lý
Khả năng nhận thức và lĩnh hội sẽ tác động mạnh mẽ đến cách phản ứng của khách hàng trước các thông điệp marketing từ doanh nghiệp, cũng như trong thói quen chi tiêu và mua sắm.
Bên cạnh đó niềm tin và thái độ của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hay về hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến hành vi của người này đối với doanh nghiệp.
Yếu tố cá nhân
Tuổi tác là yếu tố đầu tiên tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng. Ở những giai đoạn khác nhau trong quá trình trưởng thành và lão hóa, con người sẽ cần những sản phẩm tiêu dùng khác nhau để phù hợp cho sự thay đổi về nhu cầu về thức ăn, trang phục, giao tiếp, chăm sóc sức khỏe
Nghề nghiệp. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có sự lựa chọn khác nhau về sản phẩm dịch vụ.
Tính cách của con người được hình thành từ quá trình giáo dục, các tác động từ môi trường xung quanh, từ những người thân trong gia đình, bạn bè, thầy cô giáo, những người nổi tiếng… Những khách hàng có tính cách khác nhau cũng sẽ khác nhau trong cách chi tiêu, mua sắm.
Các bước nghiên cứu hành vi khách hàng trong Marketing
Để nghiên cứu đúng hành vi khách hàng trong marketing, các nhà tiếp thị cần thực hiện các bước như sau:
- Xác định mục tiêu nghiên cứu: Trước khi bắt đầu nghiên cứu, các nhà tiếp thị cần xác định mục tiêu nghiên cứu của mình, bao gồm các câu hỏi cần trả lời và các thông tin cần thu thập để giải đáp các câu hỏi đó.
- Thu thập dữ liệu: Các nhà tiếp thị có thể thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau như khảo sát, phỏng vấn, tìm hiểu về sản phẩm và thị trường, các báo cáo ngành và các tài liệu khác.
- Phân tích dữ liệu: Sau khi thu thập đầy đủ dữ liệu, các nhà tiếp thị phân tích dữ liệu để tìm ra các mô hình và xu hướng trong hành vi khách hàng, từ đó giải thích các quyết định của khách hàng trong việc mua sản phẩm
- Đánh giá kết quả: Các nhà tiếp thị đánh giá kết quả của nghiên cứu và xác định các thông tin quan trọng để cải thiện chiến lược marketing của mình.
- Áp dụng kết quả: Cuối cùng, các nhà tiếp thị áp dụng kết quả của nghiên cứu để tối ưu hóa các chiến lược marketing, từ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng doanh số bán hàng
Những bước này cần được thực hiện một cách kỹ lưỡng và hệ thống để đảm bảo rằng kết quả nghiên cứu đáp ứng được mục tiêu đặt ra và giúp cho các nhà tiếp thị tối ưu hóa các chiến lược marketing của mình.
Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp các doanh nghiệp xác định được khách hàng mục tiêu và hoạt động cần triển khai, đánh giá hiệu quả các chiến dịch Marketing được thực hiện một cách chính xác. Với những chia sẻ ở trên, chúng tôi hy vọng rằng bạn có thể tìm ra lối đi đúng đắn, phù hợp với nhu cầu và mục tiêu kinh doanh của mình.
